Sobre o CEM Book

Descobrindo o Valor

A primeira etapa de um processo de Customer Experience Management é descobrir o que é valor para seus consumidores. Aquilo que eles realmente valorizam, sua identidade, suas crenças e que emoções estão dispostos a comprar.

Definindo a Experiência

Nesta etapa, através dos princípios da experiência e do conhecimento de seus consumidores, desenha-se a jornada da experiência do seu consumidor, entendendo que ele não é um cliente, mas um convidado.

Entregando a Felicidade

Por fim, entregar e gerenciar o momento mágico que seu convidado espera, de forma consciente ou não, é o que fará a sua empresa, sua marca, seus produtos e serviços, se diferenciarem da concorrência através de propostas de valor únicas.

Mais que um livro, uma experiência

O CEMBOOK nasceu de uma constante inquietação sobre a forma como as empresas, de um modo geral, se posicionam no mercado entregando produtos e serviços de baixa qualidade, que beiram o commodity e não agregam valor para os consumidores. Esse é um contexto decorrente de diversos fatores, que vão desde modelos de negócios que não geram valor, estratégias equivocadas, time sem qualificação, e muitos outros. Porém a economia da experiência (algo que abordaremos na primeira seção deste livro), destaca um fator que é constantemente esquecido e passa a determinar a preferência do consumidor aumentando sua lealdade por uma marca dentre tantas outras com produtos e serviços semelhantes.

Desta forma, você descobrirá no CEMBOOK, os conceitos de customer experience management, os processos de identificação de valor e de desenho de experiências memoráveis, dicas e ferramentas para criação de uma cultura corporativa voltada à entrega da felicidade.

Espero que o CEM Book sirva de inspiração para todos que queiram criar diferenciais competitivos para suas empresas e serviços inovadores que tornem a experiência de seus consumidores mágica e inesquecível.

Versão Português
100%
Versão Inglês
05%
Capítulo Colaborativo
05%

Por que Customer Experience Management?

% dos consumidores afirmam que a experiência como um todo é um fator decisivo no momento de escolha de um produto ou serviço
% dos consumidores afirmam que as experiências passadas os ajudam a decidir no futuro qual marca irão escolher
% dos consumidores afirmam que pagariam mais por um produto ou serviço se tivessem experiências encantadoras e memoráveis
% das empresas no Brasil, apenas, entregam experiências memoráveis

O que você encontrará no livro

ROI vs ROE

ROI vs ROE

Um novo consumidor está emergindo e cada vez mais espera por relações emocionais com marcas. Descubra como fazer parte da economia da experiência, entregar valor para seus clientes e se diferenciar no mercado.

Design Thinking

Design Thinking

Neste livro você encontrará diversas formas inovadoras para encarar este novo cenário econômico, dentre elas o Design Thinking, uma abordagem centrada no ser humano que investiga suas reais necessidades e gera soluções de valor.

Golden Circle Thinking

Golden Circle Thinking

As pessoas não compram o que você faz, elas compram por que você o faz. Elas compram experiências memoráveis que sustentam suas crenças. Neste livro você descobrirá como entender de fato seus clientes.

Visual Thinking

Visual Thinking

A neurociência comprova que o cérebro humano consegue aprender melhor, organizar com mais eficácia e gerar ideias estruturadas a partir do pensamento visual. Planejar e Definir soluções de valor a partir do Visual Thinking é sinônimo de resultados diferenciados.

Ferramentas

Ferramentas

O CEM Book apresenta ainda algumas ferramentas exclusivas que irão te ajudar definir e entregar boas histórias e experiências incríveis para seus clientes.

Depoimentos

Sobre o autor

Victor Gonçalves

Victor Gonçalves

Service Designer, Customer Experience Management Specialist, Business Innovation Consultant, Keynote Speaker

Victor Gonçalves

Victor é coordenador de Design de Estratégico e líder da divisão estratégica de negócios da ADDTECH, atuando como facilitador e consultor de inovação para empresas como L’Oréal Brasil, IRB Brasil RE, SulAmérica, Grupo Invepar, SENAC RJ, SEBRAE, Prefeitura do RJ entre outras. Na ADDTECH criou o FAN Framework de Análise de Negócios embasado em Design Thinking, Lean e Visual Thinking, voltado para geração de inovação em  serviços e negócios.

É Practitioner em Programação Neurolinguística e membro profissional do Interaction Design Foundation, onde realiza mentoria de profissionais de design de todo o mundo. Formado em Design, é especialista em Neurociência e Antropologia pela ESPM – RJ, e em Mídias Interativas pelo Instituto Infnet. Possui MBA em Gestão de Pessoas, é especialista em Análise Comportamental e Microexpressões. Profissional certificado como ScrumMaster pela Scrum Alliance, exerce o papel de professor de Gestão de Ágil de Projetos Interativos, Design de Serviços e Inovação em Modelos de Negócios no MBA de Design de Interação do SENAC RJ. Atua também como professor convidado no MBA de Gestão da Inovação na FGV.

Adotando os conceitos de gestão da inovação, Victor desenvolve seu trabalho sempre promovendo a aplicação de práticas colaborativas baseadas no Gamestorming e Design Thinking, para a concepção de soluções de alto impacto e experiências memoráveis para diferentes tipos de negócios e de operações de serviços.

Realiza treinamentos e workshops por todo o território nacional, abordando temas de desenvolvimento empresarial na economia da experiência com foco em gestão da experiência do cliente, inovação em serviços, captura e geração de valor, excelência no atendimento e desenvolvimento de negócios, sendo palestrante de eventos como: Rio Info, BPMDAY, Feira do Empreendedor e Wide Open Business.

"Pessoas não compram produtos e serviços embalados em ofertas sem valor.
Elas compram relações emocionais consistentes, boas histórias e experiências memoráveis."

VICTOR GONÇALVES

Notícias, Artigos e tudo mais

CEMBOOK te leva ao Customer Experience Summit

O dia é das crianças mas todo mundo ganha presente! Em uma parceria consolidada entre o CEMBOOK e a Tracksale conseguimos 10% de desconto para o primeiro evento brasileiro focado exclusivamente na Experiência do Cliente, que acontecerá nas principais capitais do país.

desconto-especial-cembook

O evento é um roadshow com um time de palestrantes incrível:

  • Mauricio Vargas – CEO @Reclame AQUI
  • Caio Poli – Head de Customer Experience @Nubank
  • Tatiana Piloto – Country Manager @Zendesk Brasil
  • Rodrigo Tavares (Diretor de Customer Experience @Mercado Livre

e outros dentre maiores profissionais de Customer Experience que criaram cases de sucesso e estratégias para conquistar a lealdade e o encantamento de seus clientes compartilharão experiências diferenciadas sobre Sucesso do Cliente, Fidelização e Satisfação de Clientes, Retenção e Relacionamento.

Quando: 27 de Outubro (8h às 18h30)
Onde: Teatro Fashion Mall – Rio de Janeiro, RJ
Cade meu desconto: Basta acessar – www.bit.ly/CEMBOOK e desfrutar dessa jornada de experiência!

Nos vemos lá! 😉

Download CEMBOOK

O CEMBOOK chegou! Faça agora mesmo o download gratuito do ebook. Não é preciso se cadastrar nem deixar seu e-mail! É so baixar, ler, e se gostar, compartilhar! :)

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Double Diamond

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Design Thinking não é só colar post its, pensar em grupo e se divertir no processo. Por trás de todo processo sustentado por ferramentas que facilitam a inovação, há um ingrediente normalmente não dito, que é o comportamento do designer.

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